Organizace provozu IS Studium

Aplikace pro evidenci chyb, dotazů a požadavků

Pro evidenci a sledování stavu řešení chyb IS Studium, dotazů na práci s IS Studium a požadavků na změny a rozvoj IS Studium slouží:

• Aplikace SUP (provozovaná a spravovaná firmou Erudio)

Aplikace SUP je určena jak pro hlášení chyb a dotazy, tak pro zadávání požadavků na změny a rozvoj IS Studium. Podrobněji to je rozebráno v následujících odstavcích.

Chyby IS Studium

• Chyby IS Studium hlásí osoby odpovědné na fakultách za provoz IS Studium (hlavní správce nebo jeho zástupce), případně správa IS Studium na ÚVT UK, firmě Erudio prostřednictvím aplikace SUP.

  
  

• Hlášení chyby v SUP musí povinně obsahovat:

  • datum a orientační čas zjištění vady,

  • jméno modulu a číslo jeho verze,

  • slovní popis vady,

  • znění prvního a případných dalších chybových hlášení (pokud existují),

  • popis činnosti uživatele, která předcházela zjištění vady,

  • použitý login uživatele a přístupovou roli,

  • v případech, kdy to je relevantní a zjistitelné, identifikaci datového záznamu, při jehož zpracování došlo k chybě (např. identifikaci studenta nebo uchazeče, kód předmětu a akademický rok apod.),

  • snímek obrazovky aplikace v okamžiku zjištění vady, bylo-li jej možné pořídit,

  • kategorii závažnosti chyby (viz dále).

  
  

• Hlášení chyby v SUP by mělo dále obsahovat:

  • je-li chyba reprodukovatelná, popis postupu jak chybu vyvolat,

  • informaci, zda se chyba projevuje jen jednomu uživateli,

  • informaci, zda chyba závisí na použitém PC,

  • případné další okolnosti zjištění chyby, např. výpadek sítě apod.;

  • na žádost Erudia přiloží konzultant (pracovník ÚVT UK) k hlášení o chybě výpis chybového logu.

  
  

• Chyby jsou kategorizovány do 5 kategorií takto:

  • A – fatální – vada blokuje práci (např. aplikace nebo modul nejde vůbec spustit) studijního oddělení nebo znemožňuje provádění klíčových činností v kritickém období (např. zápis studentů do předmětů) anebo omezuje více než 20% uživatelů systému,

  • B – kritická – vada blokuje práci nebo znemožňuje provádění některé klíčové činnosti, a to pro studijní oddělení nebo pro více než 10% uživatelů systému,

  • C – velká – vada znemožňuje provádění některých činností, které se netýkají studijních oddělení, což postihne méně než 10% uživatelů systému,

  • D – malá – vada znepříjemňuje práci, ale lze ji obejít,

  • E – drobná – ostatní chyby, např. chybně pojmenované položky apod.

  
  

• V případě nahlášení chyby kategorie A nebo B bude konzultant (pracovník ÚVT UK) na nahlášení chyby upozorněn mailem a musí se ke klasifikaci chyby vyjádřit – buď ji potvrdit, anebo změnit.

  
  

• Reakční doby a doby pro odstranění chyby (nebo alespoň pro dodání náhradního řešení) – jde o závazek firmy Erudio vůči UK:

  • A – fatální – reakce do 1 hodiny v pracovní době, vyřešení do 4 hodin v pracovní době,

  • B – kritická – reakce do 2 hodin v pracovní době, vyřešení do 8 hodin v pracovní době,

  • C – velká – reakce do 8 hodin v pracovní době, vyřešení do 2 pracovních dnů,

  • D – malá – reakce do 2 pracovních dnů, vyřešení do doby dohodnuté mezi Erudio a zadavatelem; požadovaný termín pro vyřešení nemůže být kratší než 3 pracovní dny,

  • E – drobná – reakce do 3 pracovních dnů, vyřešení do doby dohodnuté mezi Erudio a zadavatelem; požadovaný termín pro vyřešení nemůže být kratší než 5 pracovních dnů.

  
  

• Reakční dobou se myslí doba pro přijetí hlášení a přidělení odpovědného řešitele.

  
  

• Za pracovní dobu je považován čas od 8:00 do 17:00 hodin v pracovní dny; v případě nahlášení chyby v mimopracovní dobu počíná lhůta běžet začátkem pracovní doby v následující pracovní den. Pracovní doba může být po dohodě ÚVT UK a Erudio rozšířena na čas od 8:00 do 22:00 hodin v předem stanovený pracovní den, je-li to oznámeno alespoň 10 pracovních dní před tímto pracovním dnem. Toto rozšíření pracovní doby je možné nejvýše pro 10 pracovních dnů za jeden kalendářní rok.

  
  

• Pokud nebude v hlášení chyby uveden některý z výše uvedených povinných údajů a Erudio následně zjistí, že některý z těchto údajů byl prokazatelně ve chvíli oznámení vady znám, vyzve k doplnění chybějícího údaje; v takovém případě počínají lhůty pro odstranění chyby běžet až od okamžiku, kdy zadavatel doplní hlášení chyby o tento chybějící údaj.

  
  

• V případě, že není známo očekávané chování systému po opravě chyby nebo existuje více variant, jak chybu opravit, požádá Erudio o vyjádření ke způsobu řešení nebo výběru varianty řešení zadavatele nebo konzultanta a předá mu „zodpovědnost“ za toto hlášení; do doby řešení chyby se v takovém případě nezapočítává doba, po kterou byl atribut „zodpovědnost“ nastaven na zadavatele nebo konzultanta.

  
  

• V případě, že Erudio nebude souhlasit se zařazením daného hlášení v SUP do kategorie „chyba“ nebo do odpovídající kategorie závažnosti, sdělí tuto skutečnost v reakční době do SUPa. Pokud v takovém případě nebude dosažena shoda mezi Erudio a zadavatelem hlášení, bude záležitost předána k rozhodnutí zástupcům ÚVT UK a Erudio uvedeným ve smlouvě.

Dotazy

• Dotazy k použití konkrétních funkcionalit IS Studium:

  • uživatelé na fakultách (studenti a zaměstnanci) se s dotazy obracejí na osoby odpovědné na fakultě za provoz IS Studium (hlavní správce a jeho zástupce),

  • hlavní správce a jeho zástupce na fakultě se s dotazem může obrátit buď telefonicky do Erudia, anebo písemně hlášením do SUP (typ hlášení bude v tomto případě „dotaz“),

  • Erudio může do odpovědi v SUP zapojit konzultanta z ÚVT UK či RUK, a to zejména v případě dotazů týkajících se předpisů UK nebo metodiky použití aplikace na UK.

Žádosti o změny dat v databázi IS Studium

• Je-li třeba provést opravu dat v IS Studium formou zásahu přímo do databáze (např. proto, že aplikace IS Studium neumožňují danou změnu provést prostřednictvím uživatelského rozhraní aplikace), požádá o provedení takového zásahu osoba odpovědná na fakultě za provoz IS Studium (hlavní správce nebo jeho zástupce) nahlášením do SUP (hlášení bude typu „dotaz“). Erudio pak o vykonání změny, případně i o přípravu potřebného skriptu požádá ÚVT UK.

Požadavky na změny a rozvoj IS Studium

• Požadavky na změny a rozvoj IS Studium se dělí podle pracnosti jejich realizace do dvou kategorií:

  • malé – do 8 hodin práce na realizaci,

  • velké – nad 8 hodin práce na realizaci.

• Požadavky na změny a rozvoj IS Studium zadávají osoby odpovědné na fakultách za provoz IS Studium (hlavní správce nebo jeho zástupce) do aplikace SUP.

• Termíny následného posuzování požadavků před jejich zadáním k realizaci firmě Erudio závisejí na zařazení požadavku do kategorie „malý“ nebo „velký“ jeho zadavatelem.

Odpovědné osoby na fakultách

• Na každé fakultě je jmenována jedna až dvě osoby odpovědné za provoz IS Studium: správce a jeho zástupce. Jedna z těchto osob je vždy určena jako hlavní; v případě odlišných názorů, platí názor hlavního správce.

  
  

• Tyto osoby:

  • konfigurují fakultní parametry IS Studium,

  • hlásí zjištěné chyby při provozu IS Studium na fakultě,

  • mohou vznášet požadavky na úpravy, změny a rozšíření IS Studium za fakultu (zajistí při tom formulaci jejich dostatečně přesného zadání),

  • mohou navrhovat případné změny globálních parametrů IS Studium,

  • zajišťují otestování úprav, změn a rozšíření IS Studium provedených na základě požadavků fakulty,

  • zajišťují informovanost uživatelů na fakultě o změnách v IS Studium (k tomu využívají zejména centrálně zveřejňované informace o změnách, které v systému probíhají),

  • zajišťují pomoc uživatelům na fakultě, předávání jimi zjištěných chyb a požadavků směrem k ÚVT UK a k Erudiu,

  • zajišťují zpřístupnění dostupné dokumentace IS Studium v rámci fakulty,

  • zajišťují proškolení klíčových uživatelů IS Studium na fakultě,

  • zajišťují otestování funkčnosti IS Studium z pohledu fakulty před klíčovými událostmi v průběhu akademického roku (např. před hromadnými zápisy, hromadným přihlašováním na zkoušky apod.),

  • informují správu IS Studium na ÚVT UK o klíčových termínech pro provoz IS Studium na fakultě (např. termíny hromadných zápisů apod.),

  • zajišťují aktualizace EXE programů IS Studium na fakultě.

  
  

• Hlavní správce a jeho zástupce má náhled na všechna hlášení o chybách IS Studium a požadavky na úpravy, změny a rozšíření IS Studium v aplikaci SUP za celou UK, včetně informací o způsobu a stavu jejich řešení. Je možné, aby další osoby z fakulty (kromě hlavního správce a jeho zástupce) měly přístup do aplikace SUP, ale pouze pro čtení.

  
  

• Hlavní správce, resp. jeho zástupce musí ovládat používání všech aplikací a modulů IS Studium, které fakulta používá (nemusí každou aplikaci znát do detailů, ale je třeba, aby znal její možnosti na takové úrovni, aby byl schopen účastnit se diskuse o analyzovaných požadavcích na rozvoj nebo úpravy aplikace/modulu), a musí znát význam parametrů IS Studium.

  
  

• Komunikace mezi odpovědnými osobami na fakultách a ÚVT UK:

  • komunikace prostřednictvím SUP mezi fakultami a ÚVT UK, případně mailem a telefonem,

  • komunikace o chybách prostřednictvím SUP přímo k Erudiu,

  • formou osobních schůzek konaných nepravidelně, zpravidla ke konkrétním požadavkům na rozvoj IS Studium.

  
  

• Pracovní poměr odpovědných osob k UK:

  • správce i jeho zástupce má standardně pracovní poměr na fakultě,

  • dosavadní zkušenosti ukazují, že správa IS Studium na fakultě je práce na 0,7 až 2,0 úvazku (podle velikosti fakulty).

  
  

• Pro správce i jejich zástupce proběhlo na přelomu ledna/února 2009 speciální školení ve firmě Erudio. V případě více zájemců o toto školení lze uspořádat školení nové.

Dostupnost systému, plánování odstávek

• IS Studium je v provozu po celý týden, 24 hodin denně, až na odstávky systému, které jsou plánovány dle následujících zásad:

  • po předchozím oznámení alespoň jeden týden dopředu, a to zpravidla v pracovní dny po 18:00 nebo v nepracovní den,

  • bez předchozího oznámení v úterý nebo ve čtvrtek mezi 21:00 a 24:00, pro účely opravy chyby, kterou je třeba opravit v horizontu několika málo pracovních dnů, a proto nelze příslušnou odstávku plánovat alespoň jeden týden dopředu.

  
  

• Při plánování odstávky je přihlíženo ke schválenému harmonogramu akademického roku tak, aby doba odstávky nekolidovala s hromadnou akcí, např. hromadným zápisem do předmětů nebo rozvrhu, uzávěrkou pro podávání přihlášek ke studiu, zahájením přihlašování na zkouškové termíny apod.

  
  

• Oznámení o plánované odstávce je umisťováno na stránku a jako aktualita do záhlaví stránky IS Studium.